¡Hola!

En este artículo mostraremos cómo identificar las diferentes acciones disponibles en los tickets.

Recordatorio:

Después de que el usuario de la unidad envía el ticket, este queda visible en la Bandeja de entrada.

Acceder al módulo de Bandeja de entrada.

Utiliza los filtros en la Bandeja de entrada para facilitar la localización de los tickets. Estos filtros permiten buscar por estado, unidad que envió, departamento/subdepartamento, fecha de creación y otros criterios.

A partir de esta búsqueda, es posible ver el historial de conversación, reabrir un ticket con estado cerrado, cambiar la prioridad del ticket y también ver la calificación que el franquiciado dio al ticket.

En la pestaña Entrada, aparecerán todos los tickets con la siguiente información en columnas:

🟣 Creado el: fecha de creación del ticket;

🟣 Estado del ticket: nuevo, en progreso, atrasado, pendiente;

🟣 Asunto del ticket;

🟣 Unidad que envió el ticket;

🟣 Enviado por: usuario de la unidad que envió el ticket;

🟣 Departamento;

🟣 Responsable;

🟣 Último contacto;

🟣 Plazo de resolución.

¡Importante! Los mensajes nuevos se identifican mediante el globo numérico, como se muestra en la imagen a continuación.

Al hacer clic en el ticket, se abrirá el chat con el mensaje enviado por la unidad y será posible continuar con la respuesta/atención.

Además, es posible enviar archivos en este mismo chat haciendo clic en el icono de adjunto, ubicado en la parte inferior derecha de la pantalla del chat.

Si el usuario intenta abrir un ticket al que no tiene acceso, el sistema mostrará un mensaje de error en rojo en la esquina superior derecha de la pantalla, informando que el acceso no está permitido.

Ejemplo del mensaje

Esta validación evita visualizaciones indebidas y garantiza más seguridad y control en la gestión de los llamados.

📍 Consejo: si aparece este mensaje, contacta al administrador de la plataforma, también llamado Master, o al soporte de Yungas para revisar tus permisos de acceso.

En la parte superior izquierda de la pantalla del chat hay algunas informaciones, entre ellas:

Según el estado del ticket y los permisos del usuario, pueden estar disponibles las siguientes acciones:

Utiliza estas acciones para mantener la comunicación organizada y garantizar el seguimiento correcto con la unidad.

Vista macro:

Abre una nueva página mostrando todo el historial de la conversación, con formato para impresión.

Genera un enlace que dirige al ticket específico.

Marca el mensaje como no leído, con globo numérico.

Permite dejar de recibir notificaciones de actualización del ticket.

Comentarios y observaciones internas, donde es posible mencionar a otros usuarios de la matriz, adjuntar archivos y formatear texto en negrita e itálica.

¡Importante! La pestaña Comentarios internos no es visible para los usuarios de las unidades.

Es importante recordar que la red/matriz configura las funciones y permisos de los usuarios.

Por eso, si no visualizas alguno de los iconos indicados en este artículo, revisa tus permisos.

Cerca del botón de enviar, aparecerá el icono para Macros de respuesta.

Es decir, son respuestas previamente registradas para utilizar durante la conversación de ese ticket, como se muestra en la captura a continuación.

⚠️ Importante: si al hacer clic en Macros no aparece ninguna opción para seleccionar, significa que todavía no se registró ninguna respuesta.

Si tienes permiso para crear una, solo debes hacer clic en Gestionar Macros y seguir el paso a paso, haciendo clic aquí, como se muestra en la imagen a continuación.

Solo los usuarios Master pueden crear y gestionar macros.

Para más información, haz clic aquí y accede a nuestro artículo para entender esta funcionalidad en detalle.

En la parte derecha de la pantalla del chat hay iconos con las posibles acciones, en el siguiente orden:

Permite cambiar el departamento del ticket.

Al cambiar el departamento del ticket, es posible elegir si se mantienen o no las personas involucradas en ese ticket.

Permite cambiar el subdepartamento del ticket.

Permite cambiar el responsable del ticket.

Define la prioridad del ticket.

Define el plazo para la resolución del ticket.

Etiquetas utilizadas para identificar procesos o etapas en los atendimientos, facilitando la organización y categorización de los llamados.

Para aprender a crear o editar marcadores, haz clic aquí y accede al artículo sobre marcadores en nuestra base de conocimiento.

Indica el tiempo efectivamente contabilizado en la atención del ticket, considerando únicamente el horario comercial.

Esta información ayuda a acompañar los plazos e identificar quién tiene la responsabilidad de dar continuidad a la atención.

Cuando el ticket esté resuelto, haz clic en Finalizar.

Si lo deseas, puedes incluir anotaciones propias o seleccionar una anotación estándar en Selecciona la opción para describir la resolución del ticket y también evaluar su relevancia.

Para finalizar un ticket, es posible elegir Macros ya registradas, utilizando un mensaje de resolución estandarizado y definido por la Matriz.

Imagen de ejemplo del funcionamiento al finalizar la solicitud

ATENCIÓN: al finalizar el ticket, el usuario de la unidad podrá evaluarlo con estrellas.

Esta evaluación es visible para la unidad y la matriz.

Los usuarios de la red/matriz evalúan la relevancia del ticket/demanda.

Las anotaciones y evaluaciones de relevancia son visibles solo para la matriz.

Cierra la pantalla del chat al hacer clic en el icono X.

Contacta a nuestro equipo de Soporte a través del icono de mensaje en la plataforma.

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