La plataforma permite que la matriz registre tickets en nombre de los usuarios de la unidad. Esta funcionalidad agiliza el registro de atenciones realizadas de forma centralizada, especialmente en casos de solicitudes recibidas por teléfono, WhatsApp o presencialmente, además de atender a usuarios con poca familiaridad con el sistema.
El sistema registra automáticamente al autor real de la solicitud, agrega un comentario explicativo y menciona al responsable en el ticket, garantizando trazabilidad y eficiencia en la atención.
Importante: Al abrir un ticket para un usuario específico, el gerente de la unidad podrá visualizar ese ticket creado por la matriz. Sin embargo, solo el usuario de unidad seleccionado y las personas mencionadas al abrir el ticket tendrán acceso a la visualización. Los demás colaboradores no podrán ver el ticket.
Paso a paso: cómo crear tickets para unidades
Paso 1: Acceder al módulo Bandeja de entrada.
Fuente: Plataforma Yungas
Paso 2: En la esquina superior derecha, hacer clic en Nueva mensagem y seleccionar Ticket.
Fuente: Plataforma Yungas
Importante: Para que esta función esté disponible, el usuario de la matriz debe tener permiso para crear tickets como usuario de unidad.
Imagen que ilustra el paso descrito anteriormente.
Para más información, accede al artículo detallado sobre permisos avanzados.
Paso 3: Se mostrará un formulario que debe completarse de acuerdo con la configuración definida por la red/matriz. El formulario puede incluir:
Nombre de la unidad
Nombre del usuario de unidad
Departamento
Subdepartamento, si corresponde
Asunto
Mensaje con un resumen del ticket abierto para la unidad
Imagen que ilustra el paso descrito anteriormente.
Paso 4: Después de completar la información, enviar el ticket. El sistema creará el ticket en nombre del usuario de unidad seleccionado y registrará el contexto de la acción.
Imagen que ilustra el paso descrito anteriormente.
Paso 5: Después de la creación, el ticket puede acompañarse desde la Bandeja de entrada, con historial de conversación, responsable, estado y plazo de atención.
Buenas prácticas
Confirmar que la unidad y el usuario seleccionados sean correctos antes de enviar.
Usar un asunto claro para que el ticket sea fácil de localizar posteriormente.
Describir el motivo por el cual el ticket se abre en nombre del usuario.
Mencionar al responsable cuando sea necesario.
Adjuntar evidencias o archivos cuando ayuden al flujo de atención.
Este proceso ayuda a la matriz a centralizar los registros de atención sin perder la trazabilidad de quién solicitó el soporte.