A plataforma permite que a matriz registre tickets em nome dos usuários de unidade. A funcionalidade proporciona uma maior agilidade para o registro dos atendimentos realizados de forma centralizada, especialmente em casos de solicitações recebidas por telefone, WhatsApp ou presencialmente, além de atender usuários com pouca familiaridade com o sistema.
O sistema registra automaticamente o autor real da solicitação, insere um comentário explicativo e menciona o responsável no ticket, garantindo rastreabilidade e eficiência no atendimento.
Importante! Ao abrir o ticket para um usuário específico, o gerente da unidade poderá visualizar esse ticket criado pela matriz. No entanto, apenas o usuário de unidade selecionado e quem for mencionado na abertura do ticket terá acesso à visualização. Os demais colaboradores não conseguirão ver o ticket.
📌Passo a passo de como realizar o envio de tickets
🔸Passo 1 - Acessar o módulo de Caixa de entrada.
Fonte: Plataforma Yungas
🔸Passo 2 - No canto superior direito clique no botão "Nova mensagem" e selecione "Ticket":
Fonte: Plataforma Yungas
Importante! Para que essa função esteja liberada, é necessário que o usuário da Matriz tenha a permissão para "criar tickets como usuário de unidade":
Fonte: Plataforma Yungas
Para mais informações, clique aqui para acessar nosso artigo detalhado de permissões avançadas.
🔸Passo 3 - Aparecerá um formulário que deve ser preenchido com as seguintes informações de acordo com a configuração realizada pela rede/matriz:
Nome da unidade
Nome do usuário de unidade
Departamento
Subdepartamento (se houver)
Assunto
Mensagem (um resumo sobre o ticket aberto para a unidade)
Fonte: Plataforma Yungas
Por fim, clicar em Enviar.
Importante: O sistema registra automaticamente o autor real da solicitação, insere um comentário explicativo no chat
e menciona o responsável no ticket. Garantindo rastreabilidade e eficiência no atendimento:
Fonte: Plataforma Yungas
Na aba Entrada, aparecerão todas as demandas com as seguintes informações em colunas:
Fonte: Plataforma Yungas
🟣Criado em: data de criação do ticket,
🟣Status do ticket (novo, em andamento, atrasado, pendente),
🟣Assunto da demanda,
🟣Unidade que enviou a demanda (no caso, Matriz)
🟣Enviado por, (usuário da matriz que enviou a demanda)
🟣Departamento,
🟣Responsável,
🟣Último contato,
🟣Prazo de resolução.
📌Com o ticket aberto, ao clicar, aparecerá um chat entre você e o franqueado.
Através desse chat você terá o retorno do franqueado e também enviará atualizações deste atendimento.
Fonte: Plataforma Yungas
Importante! Novas mensagens são identificadas pelo balão numérico conforme imagem abaixo:
Fonte: Plataforma Yungas
Visão Macro:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Identificação do ticket
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Assunto do ticket
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Departamento / Subdepartamento que o ticket foi direcionado
Fonte: Plataforma Yungas
💬Aba Comentários internos
Comentários e observações internas, sendo possível mencionar outros usuários da matriz, anexar arquivos e formatar texto em negrito e itálico.
Fonte: Plataforma Yungas
Importante! A Aba Comentários internos é visível para todos os usuários da rede/matriz.
🖇️Aba Anexos
Acessar os arquivos enviados no chat
Fonte: Plataforma Yungas
Importante relembrar que a rede/matriz realiza a configuração das funções/permissões dos usuários.
Dessa forma, caso não esteja visualizando algum desses ícones indicados neste artigo, confira suas permissões.
📝Macros para uso de mensagens padronizadas
Na parte inferior esquerda da tela, aparecerá o ícone para Macros de respostas "" , ou seja, são respostas pré-cadastradas para utilizar durante a conversa daquele ticket. Conforme gif abaixo:
Fonte: Plataforma Yungas
⚠️Importante: Se ao clicar em Macros não aparecer nenhuma opção para seleção, significa que nenhuma resposta foi cadastrada ainda. Se tiver permissão para criar, basta clicar em "Gerenciar Macros" e seguir o passo a passo, clicando aqui. Conforme imagem abaixo:
Fonte: Plataforma Yungas
📌Ações realizadas diretamente no ticket chat:
Visão Macro:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Definir prioridade
Fonte: Plataforma Yungas
Ao clicar, selecione:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Alterar prazo
Fonte: Plataforma Yungas
Ao clicar, defina o novo prazo:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Transferir para departamento
Fonte: Plataforma Yungas
Ao clicar, selecione o novo departamento/subdepartamento:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Reatribuir para usuário
Fonte: Plataforma Yungas
Ao clicar, selecione usuário:
Fonte: Plataforma Yungas
🟠Finalizar ticket
Fonte: Plataforma Yungas
Ao clicar:
Fonte: Plataforma Yungas
Importante: Mesmo que o usuário da Matriz não tenha permissão para realizar essas ações, no chat, ele poderá visualizar a prioridade do ticket/demanda, o prazo para resolução (caso tenha sido previamente definido no departamento/subdepartamento)
Fonte: Plataforma Yungas
E realizar as ações de visualizar para impressão, copiar o link do ticket, marcar como não lido e deixar a conversa.
Fonte: Plataforma Yungas
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