Olá!
Neste artigo mostraremos como identificar as diferentes ações nos tickets.
📌 Como os tickets funcionam e suas possíveis ações
Relembrando:
Quando a rede/matriz quiser se comunicar com as franquias/unidades, será enviado um Comunicado.
Pelo lado contrário, quando os franqueados/unidades quiserem se
comunicar com a rede/matriz, é necessário enviar um ticket.
Quando os usuários da rede/matriz precisarem abrir chamados, será enviada uma demanda.
Após o envio do ticket pelo usuário da unidade, este estará visível na caixa de entrada.
🔍Para localizar os tickets:
🔸Passo 1: Acessar o módulo de Caixa de entrada
🔸Passo 2: Utilize os filtros na caixa de entrada para facilitar a localização dos mesmos. Esses filtros permitem a busca por status, unidade que enviou, departamento/subdepartamento, data de criação...
A partir dessa busca, é possível ver o histórico de conversa, reabrir um ticket com status fechado, alterar a prioridade do ticket e também, ver a classificação que o franqueado deu para o ticket.
Na aba Entrada, aparecerão todos os tickets com as seguintes informações em colunas:
🟣Criado em: data de criação do ticket,
🟣Status do ticket (novo, em andamento, atrasado, pendente),
🟣Assunto do ticket,
🟣Unidade que enviou o ticket,
🟣Enviado por, (usuário da unidade que enviou o ticket)
🟣Departamento,
🟣Responsável,
🟣Último contato,
🟣Prazo de resolução.
Importante! Novas mensagens são identificadas pelo balão numérico conforme imagem abaixo:
🔸Passo 3: Ao clicar no ticket, o chat será aberto com a mensagem enviada pela unidade e poderá prosseguir com a resposta/atendimento. Além disso, é possível enviar arquivos nesse mesmo chat clicando no ícone de anexo (está na parte direita e inferior da tela chat).
Caso o usuário tente abrir um ticket ao qual não possui acesso, o sistema exibirá uma mensagem de erro em vermelho no canto superior direito da tela, informando que o acesso não é permitido.
Exemplo da mensagem
Essa validação evita visualizações indevidas e garante mais segurança e controle no gerenciamento dos chamados.
📍 Dica: Se essa mensagem aparecer, entre em contato com o administrador (Master) da plataforma ou com o suporte Yungas para revisar suas permissões de acesso.
Na parte superior esquerda da tela do chat há algumas informações, dentre elas:
Visão Macro:
🟠Identificação do ticket:
🟠Prazo estimado de resolução do ticket:
🟠Grau de prioridade do ticket:
🟠Ícones de ação rápida:
Visualizar para impressão
Abre uma nova página exibindo todo o histórico da conversa, formatado para impressão.
Copiar link do ticket
Gera um link que direciona ao ticket especifico.
Marcar como não lido
Marca a mensagem como não lida, com balão numérico.
Deixar conversa
Para deixar de receber as notificações de atualização do ticket.
Finalizar ticket
💬Aba Comentários internos:
Comentários e observações internas, sendo possível mencionar outros usuários da matriz, anexar arquivos e formatar texto em negrito e itálico.
Importante! A Aba Comentários internos não é visível para os usuários das unidades.
Importante relembrar que a rede/matriz realiza a configuração das funções/permissões dos usuários.
Dessa forma, caso não esteja visualizando algum desses ícones indicados neste artigo, confira suas permissões.
📝Macros para uso de mensagens padronizadas
Próximo do botão de enviar, aparecerá o ícone para Macros de respostas "
" , ou seja, são respostas pré-cadastradas para utilizar durante a conversa daquele ticket. Conforme print abaixo:
⚠️Importante: Se ao clicar em Macros não aparecer nenhuma opção para seleção, significa que nenhuma resposta foi cadastrada ainda. Se tiver permissão para criar, basta clicar em "Gerenciar Macros" e seguir o passo a passo, clicando aqui. Conforme imagem abaixo:
Somente usuários master conseguem criar e gerenciar macros. Para mais informações, clique aqui e acesse nosso artigo para entender em detalhes essa funcionalidade.
🎯Ações no chat
Na parte direita da tela do chat há ícones com as possíveis ações, na ordem:
🗂️ Departamento:
Alterar o departamento do ticket.
Ao alterar o departamento do ticket, é possível manter ou não os envolvidos naquele ticket.
↳ Subdepartamento:
Alterar o subdepartamento do ticket.
👤 Responsável
Alterar o responsável pelo ticket.
⭐ Prioridade
Define a prioridade do ticket.
🗓️ Prazo
Define o prazo para resolução do ticket.
📌 Marcadores
Etiquetas usadas para identificar processos ou etapas em atendimentos, facilitando a organização e categorização dos chamados.
Para aprender a criar ou editar marcadores, clique aqui e acesse o artigo sobre marcadores, na nossa base de conhecimento!
⏱️Tempo líquido de atendimento
Indica o tempo efetivamente contabilizado no atendimento do ticket, considerando apenas o horário comercial. Essa informação ajuda a acompanhar prazos e identificar com quem está a responsabilidade pela continuidade do atendimento.
✅Finalizar ticket
Quando o ticket for resolvido, clique em 'Finalizar'. Se desejar, você pode incluir anotações próprias ou selecionar uma anotação padrão em 'Selecione a opção' para descrever a resolução do ticket e também avaliar sua relevância.
Para finalizar um ticket é possível escolher Macros já cadastrados, utilizando uma mensagem de resolução padronizada e definida pela Matriz.
Imagem exemplo de funcionamento na finalização da solicitação
ATENÇÃO: ao finalizar o ticket, o usuário da unidade poderá avaliá-lo com estrelas. Esta avaliação é visível para a unidade e matriz.
Usuários da rede/matriz avaliam a relevância do ticket/demanda.
As anotações e avaliações de relevância somente são visíveis para a matriz.
❌Sair do ticket:
Fecha a tela do chat ao clicar no ícone 'x'
⚠️Ficou com alguma dúvida?
Entre em contato com nosso horário de suporte através do ícone de mensagem na plataforma.
👤Nosso horário de atendimento: 09h30 às 17h30