Ficou mais fácil acompanhar como os atendimentos são percebidos pelos usuários das unidades. Com a nova funcionalidade de avaliação de atendimento (CSAT), é possível medir a satisfação por meio de uma pesquisa simples, exibida ao final de tickets e comunicados na caixa de entrada.
⚠️Essa configuração pode ser solicitada pelo usuário master diretamente à gerente de contas responsável pela sua rede.
🧭Como Funciona
🟠 Pesquisa Pós-Ticket
A pesquisa é enviada quando um ticket / comunicado é encerrado e fica disponível para resposta por um período definido pela matriz (em dias corridos).
🟠 Estrutura da Pesquisa
A pesquisa pode conter até três perguntas:
Duas obrigatórias
Uma opcional, que é um campo livre para que os usuários das unidades possam fazer comentários adicionais.
🟠 Respostas e Registros
O usuário pode responder à pesquisa apenas uma vez.
Após o envio, o sistema registra automaticamente um comentário interno no ticket, com a data, hora e nome do usuário que respondeu.
⭐Benefícios
✅ Satisfação do Usuário
Permite obter feedback direto sobre a qualidade do atendimento prestado.
✅ Facilidade de Configuração
Todas as configurações são feitas de forma simples, com flexibilidade para atender às necessidades da sua rede.
✅ Insights para Melhoria Contínua
As respostas coletadas ajudam a identificar pontos de melhoria no atendimento, promovendo um processo contínuo de evolução.
💡 Esse novo recurso de CSAT é uma ferramenta poderosa para melhorar o atendimento e garantir uma experiência positiva aos usuários das unidades.
🎯Como configurar?
Para garantir uma boa experiência e uma avaliação significativa, é importante que a configuração reflita as particularidades da sua rede. Para isso, serão necessárias três definições principais:
🟣Pergunta 1 - Avaliação visual (não editável)
Pergunta padrão 'Como você avalia este atendimento?' com avaliação por estrelas: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
⚠️Esta pergunta é fixa e não pode ser alterada.
🟣Pergunta 2 - Pergunta adicional
É possível alterar o texto da pergunta exibida após a avaliação por estrelas, que é a métrica padrão para registrar notas de 1 a 5.
Essa nota é refletida em diferentes áreas da plataforma, como dashboards, relatórios, e na caixa de entrada.
Você pode personalizar:
O texto da pergunta
Os emojis utilizados
A descrição de cada emoji
A quantidade de opções de resposta
📌 Exemplo:
Opção por emojis: 😡 😕 🙂 😊 🤩
🏆Recomendamos entre 2 e 5 opções de resposta
🟣Pergunta 3 - Comentário adicional (opcional)
Também é possível personalizar o texto da pergunta aberta que acompanha a avaliação.
Por padrão, ela aparece como: 'Quer compartilhar algo conosco?'.
⏱️Tempo de Disponibilidade da Pesquisa
A matriz pode definir por quantos dias ou horas a pesquisa ficará disponível após o encerramento do ticket. Basta nos informar o período desejado para configuração.
⚠️Sugerimos 72h (3 dias corridos) ou 168h (7 dias corridos)
🚫 Desabilitar para algumas macros de finalização
Também é possível desabilitar o envio da pesquisa para determinados tipos de finalização de ticket - como, por exemplo, quando o chamado foi aberto por engano ou direcionado ao setor errado. Basta indicar quais macros de finalização não devem disparar a pesquisa.
Para mais informações sobre Macros, clique aqui
🚀 Considerações Finais
O CSAT é uma ferramenta essencial para acompanhar a percepção dos franqueados e garantir que o atendimento continue evoluindo de forma alinhada às expectativas dos usuários.
Ficou com alguma dúvida?🤔
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