Métricas & SLA do Dashboard Matriz

Olá, tudo bem?

Está com dificuldades na utilização do Dashboard da caixa de entrada?

Sem problemas!

No artigo a seguir iremos mostrar todas as funcionalidades que o Dashboard possui e como elas podem ser utilizadas da melhor forma!

Na parte superior do Dashboard, ele mostra todas as comunicações com status "Em aberto", separadas pelo tipo de comunicação.

Ao clicar em cada um dos botões, você será direcionado para a caixa de entrada com o respectivo filtro aplicado.

Ex: Clicando em tickets, a caixa de entrada será aberta, filtrada pelos tickets em aberto.

Logo abaixo, são exibidos todos os tickets por "Status".

Clicando em cada um dos status, a sua caixa de entrada será aberta, filtrada pelo status selecionado.

Na aba "Geral" são exibidas algumas informações gerais, filtradas por mês/ano.

Você pode alterar o mês e ano de referência utilizando o filtro indicado abaixo.

O gráfico "Métricas de tickets da rede no período" exibe a abertura de comunicações em cada um dos dias do mês selecionado, cada linha simboliza um tipo de comunicação, de acordo com a legenda da parte superior.

Na tabela "Volume de comunicação", são exibidas a quantidade de comunicações abertas e fechadas no período de referência.

Essas comunicações estão segmentadas de acordo com o tipo, e ao clicar em qualquer um dos valores, você será direcionado à caixa de entrada, segmentado pelo tipo selecionado.

Logo abaixo é possível visualizar uma listagem das franquias que mais abriram e que não abriram tickets no período de referência.

Para visualizar a relação completa, basta clicar no "botão" referente ao dado que deseja visualizar.

Por último, temos as "Métricas de atendimento", que exibem as métricas de tempo de resposta (SLA) referentes ao período de referência, além da média de avaliação dos tickets.

Ao clicar em qualquer um dos valores, abrirá uma janela na qual será possível identificar as informações de forma mais detalhada.

Você visualizará os valores de acordo com os filtros aplicados de departamento/subdepartamento, responsável, datas de criação e resolução e por tags, além de segmentar por tickets ou demandas.

Visão Macro:

🟠 As colunas A, B e C estão em horas corridas, ou seja, contabilizando as 24 horas.

🟠 A coluna A possui o tempo mínimo de resolução, ou seja, mostrará o tempo de resolução mais rápido entre todos os chamados daquele departamento.

🟠 A coluna B mostra o tempo médio de primeira resposta daquele departamento, ou seja, o tempo que levou, desde a abertura do chamado, até que haja uma primeira resposta por parte do departamento.

🟠 A coluna C mostra o tempo médio de resolução daquele departamento, ou seja, a média do tempo de encerramento (fechamento) de todos os chamados do mesmo.

🟠 A coluna D mostra as mesmas informações da coluna C, porém contabilizando apenas o horário comercial cadastrado na plataforma.

🟠 A coluna E mostra as mesmas informações da coluna D, mas, assim como a anterior, contabilizando somente as horas comerciais.

🟠 A coluna F mostra a % dos chamados que foram resolvidos dentro do tempo de resolução programado na plataforma (ela pode vir com dados incompletos, por conta da extração do tipo .csv).

🟠 A coluna G mostra a quantidade de tickets que foram abertos para aquele departamento!

As demais abas possuem, basicamente, a mesma estrutura da aba "Geral", com a diferença que em cada uma delas filtra os dados por um "parâmetro" diferente.

Na parte superior você encontra uma série de filtros que podem lhe ajudar a visualizar os dados e obter a informação necessária:

🟡 Tamanho da amostra exibida (TOP 10, 15, 20, 25 ou 50);

🟡 Tipo de comunicação: Tickets, Demandas ou Todos os tipos;

🟡 Departamento;

🟡 Franquia | unidade;

🟡 Responsável;

🟡 Status;

🟡 Período ou data específica de criação;

🟡 Tags.

No gráfico "Volume de tickets (TOP XX)", serão exibidos o total de comunicações abertos pelas 10 franquias, departamentos ou responsáveis que mais tiveram atividade. Assim como em todos os outros gráficos das janelas citadas acima, este valor varia de acordo com a aba selecionada, em razão da mudança do parâmetro analisado.

No gráfico "Distribuição dos tickets, por XXXXXX e por departamento", serão exibidas as informações da franquia, departamento ou responsável que mais tiveram atividade, segmentado também pelo departamento. No caso da aba "Departamento", os dados serão dimensionados pelo departamento e pelo subdepartamento.

No cartão "Média das avaliações", será exibida a média de todas as avaliações realizadas para os tickets criados no período analisado, além de exibir a quantidade de tickets avaliados, e a porcentagem que esses tickets representam do total de tickets resolvidos no período.

Já no gráfico "Status dos tickets avaliados, por XXXXXX (top XX)", ele mostrará todas as comunicações referentes aos filtros aplicados, dimensionadas pelo Status aplicado (hiperlink sobre status).

Assim como nos gráficos anteriores, os dados serão segmentados de acordo com a aba acessada.

No gráfico "Quantidade de tickets abertos, por XXXXXXXX e por mês", será exibida a quantidade de tickets abertos pela dimensão da aba selecionada e pelos meses referentes ao período selecionado.

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