🔍O que é o SLA?
O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement” – em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.
Trata-se de um contrato que estabelece os direitos e as obrigações entre contratado e contratante, visando alinhar expectativas e garantir o cumprimento da qualidade, da quantidade, dos prazos e de outros aspectos relevantes de um acordo.
🎯O que é SLA de cada subdepartamento?
O SLA serve para definir o escopo de trabalho e estabelece quais serão as normas, os acordos, as metas e as demais questões relacionadas ao serviço que será prestado.
Desta forma na Yungas o SLA é a média de horas que você considera ideal para a resolução das demandas e tickets dos departamentos ou subdepartamentos. Após determinar o SLA de cada departamento e abertura de solicitações via ticket e demanda alguns status irão lhe ajudar no gerenciamento do tempo de resolução e cumprimento do SLA determinado
🔁 Mudança de Status
Após abertura dos chamados, inicia a contagem de tempo que correrá até sua finalização.
Fonte: Yungas - Chat de comunicação>> inicio da contagem de tempo.
Assim que o prazo cadastrado acima se expira, o status se altera automaticamente, o qual marca o ticket/demanda como atrasado.
Fonte: Yungas - Chat de comunicação>> status alterado para atrasado.
Os status são visíveis apenas para os usuários da franqueadora/matriz para facilitar a gestão da franqueadora e não é visível para o franqueado.
Seguem os status:
Fonte: Yungas - Dashboard >> classificação para o filtro Status e suas definições
Se precisar entender mais sobre os status você pode acessar este artigo mostrando exemplos e explicando como os status funcionam.
Fonte: Yungas - Caixa de Entrada >> opções no filtro Status
Fonte: Yungas - Caixa de Entrada >> ícones dos Status em cada Ticket
🕐 SLA e a definição do Horário Comercial
Antes de você cadastrar o SLA em seus departamentos é importante definir o horário comercial e de funcionamento do atendimento da Matriz/Franqueadora.
É importante destacar que ele funciona com o cadastro de horas comerciais ou corridas, processo explicitado a seguir:
É possível cadastrar o SLA de duas formas: em horário comercial, ou horas corridas.
Cadastrando Horário Comercial
Para cadastrar o horário comercial basta acessar Configurações > Departamentos >
>>Gerenciar horário comercial
Com o horário comercial cadastrado, o horário de resolução vai seguir esse padrão Comercial, ou seja, se o horário cadastrado é das 8h às 18h o “dia comercial” na plataforma não irá durar 24h, mas sim 09h, incluído o horário de intervalo, se houver.
Exemplo: se o prazo ideal para resolução dos tickets de um departamento é de 2 dias úteis e o horário comercial estiver ativado, será preciso cadastrar 18h no SLA do departamento para que a contagem do prazo seja feito em horário comercial (horas úteis de 9h) e não horas corridas (de 24h).
Atenção: É importante se atentar ao tempo em horas cadastrado nos departamentos e os dias selecionados no gerenciamento do horário comercial, pois o SLA cadastrado no subdepartamento só é contabilizado quando o horário comercial estiver cadastrado. Ou seja, se sábado e domingo não estiverem selecionados no campo de horário comercial, enquanto os outros dias da semana estão cadastrados, eles não serão considerados como dias úteis, e o SLA não se aplicará a esses dias.
Cadastrando o SLA
Para cadastrar o SLA, basta ir em Configurações>Departamentos e clicar no Lápis ao lado do departamento que deseja adicionar o SLA
Depois, basta clicar no subdepartamento desejado
Feito isso, basta rolar para baixo até o campo Média de horas para resolução dos tickets nesse subdepartamento e escolher o número de horas
Lembrando: da diferenciação entre horas corridas e horário comercial: se não houver um horário comercial cadastrado, o tempo cadastrado será em horas corridas, ou seja, contará as 24h do dia e os finais de semana.
Pronto!
Ao acessar a Caixa de Entrada, a coluna Prazo de Resolução indicará conforme cadastrado.
Fonte: Yungas - Caixa de Entrada >> Coluna Prazo de resolução em cada Ticket
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