Olá!
Neste artigo mostraremos como identificar as diferentes ações nas demandas.
Relembrando:
Quando a rede/matriz quiser se comunicar com as franquias/unidades, será enviado um Comunicado.
Pelo lado contrário, quando os franqueados/unidades quiserem se
comunicar com a rede/matriz, é necessário enviar um ticket.
Quando os usuários da rede/matriz precisarem abrir chamados, será enviada uma demanda.
📌Passo a passo de como realizar o envio de demandas
🔸Passo 1 - Acessar o módulo de Caixa de entrada.
🔸Passo 2 - No canto superior direito clique no botão: 
e selecione 
🔸Passo 3 - Aparecerá um formulário que deve ser preenchido com as seguintes informações de acordo com a configuração realizada pela rede/matriz:
Departamento
Subdepartamento
Assunto
Mensagem (um resumo sobre a demanda aberta)
Por fim, clicar em Enviar.
Na aba Entrada, aparecerão todas as demandas com as seguintes informações em colunas:
🟣Criado em: data de criação do ticket,
🟣Status do ticket (novo, em andamento, atrasado, pendente),
🟣Assunto da demanda,
🟣Unidade que enviou a demanda (no caso, Matriz)
🟣Enviado por, (usuário da matriz que enviou a demanda)
🟣Departamento,
🟣Responsável,
🟣Último contato,
🟣Prazo de resolução.
📌Com a demanda aberta, ao clicar, aparecerá um chat entre você e o departamento responsável.
Através desse chat você terá o retorno da demanda criada.
Importante! Novas mensagens são identificadas pelo balão numérico conforme imagem abaixo:
Visão Macro:
🟠 No menu superior, temos:
🔸Tipo de chamado.
🔸Prazo de resolução estimado.
🔸Grau de prioridade da demanda.
🔸Identificação da demanda.
🔸Chat e comentários internos.
⚫ Ícones interativos:
▪️Visualizar para impressão
▪️Copiar link do ticket
▪️Marcar como não lido
▪️Deixar conversa
▪️Finalizar ticket.
🟠No menu interativo lateral, temos:
🗂️ Departamento:
Alterar o departamento do ticket.
Ao alterar o departamento do ticket, é possível manter ou não os envolvidos naquele ticket.
↳ Subdepartamento:
Alterar o subdepartamento do ticket.
👤 Responsável
Alterar o responsável pelo ticket.
⭐ Prioridade
Define a prioridade do ticket.
🗓️ Prazo
Define o prazo para resolução do ticket.
📌 Marcadores
Etiquetas usadas para identificar processos ou etapas em atendimentos, facilitando a organização e categorização dos chamados.
Para aprender a criar ou editar marcadores, clique aqui e acesse o artigo sobre marcadores, na nossa base de conhecimento!
💬Aba Comentários internos
Comentários e observações internas, sendo possível mencionar outros usuários da matriz, anexar arquivos e formatar texto em negrito e itálico.
💬 Também é possível mencionar alguém digitando "@" no campo de texto do comentário interno.
Importante! A Aba Comentários internos é visível para todos os usuários da rede/matriz.
Importante relembrar que a rede/matriz realiza a configuração das funções/permissões dos usuários.
Dessa forma, caso não esteja visualizando algum desses ícones indicados neste artigo, confira suas permissões.
📝Macros para uso de mensagens padronizadas
Na parte inferior esquerda da tela, aparecerá o ícone para Macros de respostas "
" , ou seja, são respostas pré-cadastradas para utilizar durante a conversa daquele ticket. Conforme gif abaixo:
⚠️Importante: Se ao clicar em Macros não aparecer nenhuma opção para seleção, significa que nenhuma resposta foi cadastrada ainda. Se tiver permissão para criar, basta clicar em "Gerenciar Macros" e seguir o passo a passo, clicando aqui. Conforme imagem abaixo:
✅Finalizar demanda
Quando o ticket for resolvido, clique em 'Finalizar'. Se desejar, você pode incluir anotações próprias ou selecionar uma anotação padrão em 'Selecione a opção' para descrever a resolução do ticket e também avaliar sua relevância.
Para finalizar um ticket é possível escolher Macros já cadastrados, utilizando uma mensagem de resolução padronizada e definida pela Matriz.
Imagem exeplo de aplicação da macro na finalização da solicitação
Importante: Somente usuários master conseguem criar e gerenciar macros. Para mais informações, clique aqui e acesse nosso artigo para entender em detalhes essa funcionalidade.
IMPORTANTE: ao finalizar o ticket, o usuário da rede/matriz poderá avaliar a relevância da demanda.
As anotações e avaliações de relevância são visíveis para todos os usuários da matriz.
❌Sair do ticket
Fecha a tela do chat ao clicar no ícone 'x'
⚠️Ficou com alguma dúvida?
Entre em contato com nosso horário de suporte através do ícone de mensagem na plataforma.
👤Nosso horário de atendimento: 09h00 às 17h00